Πώς να διαχειριστείτε ένα Social Media Crisis

Κάθε ώρα και στιγμή τα brands στα Social Media βιώνουν και μια καταστροφή. Μήπως αυτό σημαίνει ότι τα διαχειρίζονται ή κάνουν κάτι λάθος; ‘Η μήπως είναι απλά ένα φαινόμενο που γίνεται ολοένα και πιο συχνό;

 

Όταν ένα Brand υποφέρει από την οργή των tweets, είναι δύσκολο να μην το παρακολουθήσεις. Το Social Media Crisis Management αυτή τη στιγμή είναι πιο επίκαιρο από ποτέ. Είναι περισσότερο θέμα του πότε, παρά του εάν, θα συμβεί ένα Crisis. Για τον λόγο αυτό η προετοιμασία και η σωστή διαχείριση του χρόνου είναι ένας δυνατός σύμμαχος που θα σε βοηθήσει και θα σε καθοδηγήσει προς το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Για να είσαι προετοιμασμένος, μπορείς να ακολουθήσεις κάποια απλά βήματα.

Δημιούργησε Social Media Policy
Βεβαιώσου ότι έχεις μια σωστά τεκμηριωμένη Social Media Policy. Έχοντας σαφείς οδηγίες, οι υπάλληλοι γνωρίζουν τι πρέπει να αναρτήσουν και τι όχι. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείς να μειώσεις το ρίσκο να στείλει κάποιος κάτι λάθος και να οδηγήσει σε μια φρενίτιδα που δεν διορθώνεται.

Άκου τον καταναλωτή
Όταν είσαι κοντά στον καταναλωτή και τον ακούς, μπορείς να καταλάβεις τι του αρέσει και πως αισθάνεται για το Brand. Παράλληλα μπορείς να διαμορφώσεις το πλάνο σου και τις κινήσεις σου με βάση το feedback που σου δίνει. Όσο ακούς και έχεις τον καταναλωτή με το μέρος σου, τίποτα δε θα πάει στραβά.

Δημιούργησε ένα Crisis Communication Plan
Αυτό το σχέδιο είναι καλό να το έχεις σαν back up. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορείς να αντιδράσεις πιο γρήγορα και να γλιτώσεις χρόνο πριν το θέμα ξεφύγει. Το σχέδιο αυτό καλό είναι να συμπεριλαμβάνει από το πως θα γίνεται η εσωτερική επικοινωνία, μέχρι και ποιος πρέπει να κάνει τι και πότε (ανάλογα το τμήμα) .

Να παραδεχθείς το λάθος αλλά να μην διαφωνήσεις.
Είναι καλό να υπερασπίζεσαι τον εαυτό σου, αλλά αν γίνεται με επιθετικό και βιαστικό τρόπο μπορεί να δημιουργήσει αμφιβολίες για την ειλικρίνειά σου. Πρέπει να γίνεται τη σωστή στιγμή και με το σωστό τρόπο. Εάν έχεις ήδη ενημερώσει ότι θα επικοινωνήσεις σύντομα, αυτό σου δίνει αρκετό χρόνο να δημιουργήσεις ένα βίντεο η μια εταιρική δήλωση. Εν τω μεταξύ, καλό είναι να κρατάς τις απαντήσεις σου μικρές και σύντομες για να μην παρασυρθείς σε λογομαχίες, γιατί εκεί είναι σχεδόν σίγουρο ότι κάτι θα πάει στραβά.

Είναι πολύ δύσκολο να μην γίνουν λάθη, αλλά τα λάθη είναι ένας τρόπος για να διορθώσεις κάποια πράγματα και για να γνωρίζεις τι δεν πρέπει να κάνεις. Στο τέλος θα είσαι σε θέση να γνωρίζεις πως να το αποφύγεις την επόμενη φορά, η ακόμα καλύτερα να μην ξανασυμβεί. Το κλειδί βρίσκεται στην γρήγορη ανταπόκριση, αυτή που γίνεται με τέτοιο τρόπο, ώστε να δείχνει στους πελάτες σου, αλλά και στους εν δυνάμει πελάτες, ότι νοιάζεσαι για εκείνους και ότι είσαι πρόθυμος να κάνεις το κάτι παραπάνω για να τους αποδείξεις ότι το Brand είναι αυτό που νομίζουν.

 

Δημοσιεύτηκε στο : https://www.suit.gr

 

Για οποιαδήποτε πληροφορία, παρακαλούμε καλέστε 210 46 17 999 ή στείλτε μας email στο info@serviced-office.gr