• Αρχική
  • Νέα
  • Διαχειριζόμενοι την προσδοκία: Τα 4 κλειδιά για να γεφυρώσετε το κενό εμπειρίας χρήσης.

Διαχειριζόμενοι την προσδοκία: Τα 4 κλειδιά για να γεφυρώσετε το κενό εμπειρίας χρήσης.

Οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από την χώρο που δραστηριοποιούνται ή το μέγεθός τους, διαθέτουν ένα κοινό στοιχείο. Τον άριστο τρόπο που γεφυρώνουν το κενό ανάμεσα τις προσδοκίες του πελάτη και τις εμπειρίες που παρέχουν, ώστε να προσφέρουν ικανοποίηση και να δημιουργήσουν σχέσεις αμοιβαίου σεβασμού και αξίας.Παρά το γεγονός αυτό, και παρά τις ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις, οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να παράγουν υψηλής ποιότητας εμπειρίες πελατών (Customer Experiences). Παρουσιάζονται εδώ τα τέσσερα βασικά κοινά χαρακτηριστικά των οργανισμών που διαπρέπουν στον τομέα αυτό.

Πελατοκεντρική κουλτούρα.
Ακόμα και σε μικρές επιχειρήσεις, η πραγματοποίηση ουσιαστικών αλλαγών μπορεί να είναι δύσκολη αν δεν υποστηρίζεται από την εταιρική κουλτούρα. Η ενσωμάτωση της αξίας της εμπειρίας πελάτη στο επίκεντρο της κουλτούρας του οργανισμού είναι πρωταρχικής σημασίας. Μια σωστά δομημένη, πελατοκεντρική επιχειρηματική κουλτούρα δεν θα πρέπει να αφήνει τίποτα στην τύχη όσον άφορα την εξυπηρέτηση των πελατών γρήγορα, αποτελεσματικά, αλλά και με τον κατάλληλο τρόπο.

Στήριξη από την Ηγεσία.
Η εγκαθίδρυση μιας πελατοκεντρικής κουλτούρας σίγουρα απαιτεί την αφοσίωση από τα βασικά επίπεδα της επιχείρησης, όμως αυτή δεν είναι αρκετή. Η συμμετοχή ακόμα και των υψηλότερων διοικητικών επιπέδων στην διαμόρφωση της εμπειρίας πελάτη είναι απαραίτητη για την επιτυχία. Η συμμετοχή αυτή μπορεί να πάρει διαφορετικές μορφές. Μπορεί να είναι η διαμόρφωση στρατηγικής. Μπορεί να είναι και η διαμόρφωση ή ο έλεγχος διαδικασιών. Σε κάθε περίπτωση, το κλειδί βρίσκεται στην αφοσίωση. Οι ηγέτες πρέπει να συνειδητοποιούν πως το μέλλον βρίσκεται στον πελάτη. Η δημιουργία μιας άριστης πελατειακής εμπειρίας θα πρέπει να είναι ένας άμεσος στόχος και όχι ένας αόριστος μελλοντικός σκοπός.

Εργαλεία για την κατανόηση της τελικής εμπειρίας πελάτη.
Εξίσου σημαντική με την στήριξη από την ηγεσία είναι η υιοθέτηση τεχνολογιών για την μελέτη της εμπειρίας πελάτη, αλλά και η ανάπτυξη αντιστοίχων υποδομών είναι απαραίτητη για την ουσιαστική βελτίωση και σωστή παράδοση εμπειριών πελάτη υψηλής ποιότητας. Οι περισσότεροι οργανισμοί δεν διαθέτουν την απαραίτητη τεχνολογία για να ενώσουν διαφορετικά συστήματα όπως τα social media, οι κινητές συσκευές και πλατφόρμες e-commerce, και να συνδυάσουν τα δεδομένα ώστε να δημιουργήσουν μια ενιαία εικόνα της εμπειρίας του πελάτη, εδραιωμένη σε πραγματικά δεδομένα. Η ενσωμάτωση και καθολικοποίηση των διαδικασιών είναι ύψιστης σημασίας.

Θεμελιωμένη στρατηγική και ευρεία επικοινωνία της.
Η καταγραφή και ανάλυση δεδομένων είναι ζωτικής σημασίας για να πραγματοποιηθούν αλλαγές διαρκείας. Όμως πως επιλέγετε την τεχνολογία που θα χρησιμοποιήσετε για να υποστηρίξει αυτό το εγχείρημα; Η στρατηγική θα πρέπει να είναι το κλειδί που καθορίζει τις επιλογές λογισμικού. Πριν από οτιδήποτε άλλο, ο οργανισμός θα πρέπει να ορίσει μια συγκεκριμένη στρατηγική για την διαμόρφωση της εμπειρίας.

Συμπερασματικά, η δημιουργία και υποστήριξη μιας πελατοκεντρικής επιχειρηματικής κουλτούρας που να επιτρέπει στην επιχείρηση να παρέχει άριστες εμπειρίες πελάτη σίγουρα δεν είναι ένα εύκολο ή γρήγορα επιτεύξιμο εγχείρημα. Όμως, η εγκαθίδρυσή της είναι μια αποτελεσματική επένδυση με μεγάλα μακροπρόθεσμα οφέλη, που μπορεί να διασφαλίσει την βιωσιμότητα και την επιτυχία του οργανισμού στο απώτερο μέλλον.

 

Δημοσιεύτηκε στο : https://www.suit.gr

 

 

Για οποιαδήποτε πληροφορία, παρακαλούμε καλέστε 210 46 17 999 ή στείλτε μας email στο info@serviced-office.gr